Ein klares und konsistentes Verfahren zur Streitbeilegung ist von grundlegender Bedeutung für den Aufbau des Vertrauens, das für die breite Akzeptanz und das Wachstum von Sofortzahlungssystemen erforderlich ist, so ein aktueller Bericht des U.S. Faster Payments Council (FPC). Der Bericht mit dem Titel „Instant Payments Fraud Dispute Resolution: Guidance Principles for the U.S.“ befasst sich mit den spezifischen Herausforderungen bei der Beilegung von Betrugsstreitigkeiten in einem Umfeld, in dem Sofortzahlungen unwiderruflich sind.
Vertrauen durch Klarheit aufbauen
Der am Freitag, dem 15. Mai, veröffentlichte Leitfaden des FPC zielt darauf ab, die Gestaltung von Streitbeilegungsrahmen für schnellere Zahlungssysteme zu unterstützen. Obwohl der Bericht keine spezifischen Regeln oder Haftungsstrukturen vorschreibt, umreißt er 11 Leitprinzipien. Dazu gehören die Anerkennung der gemeinsamen Verantwortung aller Systemteilnehmer bei der Betrugsbekämpfung, die Einrichtung strukturierter Arbeitsabläufe zur Streitbeilegung und die Förderung der Transparenz durch Informationsaustausch im Einklang mit den ISO 20022-Standards.
„Geschwindigkeit und Streitbeilegung können koexistieren“, erklärte Lee Kyriacou, Partner bei PayGility Advisors und Vorsitzender der FPC Fraud and Scam Mitigation for Faster Payment Work Group. „Die Einrichtung eines klaren und konsistenten Streitbeilegungsverfahrens ist für die Einführung und das Wachstum von Sofortzahlungen unerlässlich.“
Unwiderruflichkeit treibt Vertrauensbedenken an
Shelley Rojano, Executive Director of Payments Risk Management bei JPMorgan Chase und stellvertretende Vorsitzende der FPC Fraud and Scam Work Group, hob die entscheidende Rolle der Streitbeilegung in der Landschaft der Sofortzahlungen hervor. „Da viele Formen von Sofortzahlungen unwiderruflich sind, ist die Streitbeilegung zu einem entscheidenden Vertrauensfaktor für die Einführung geworden“, kommentierte Rojano.
Diese Haltung wird durch breitere Branchenbedenken widergespiegelt. Ein PYMNTS Intelligence-Bericht mit dem Titel „Instant Myths: Debunking Faster-Payments Fraud Fears“ ergab, dass die Besorgnis über Betrug die Art und Weise, wie Unternehmen Sofortzahlungslösungen angehen, erheblich beeinflusst. Der Bericht ergab, dass 16 % der Unternehmen im Vorjahr Zahlungsausfälle erlebt hatten und diese Angst die Einführung schneller Zahlungsmethoden direkt behindert.
„Unternehmen schätzen zunehmend die Vorteile von Echtzeit-Geldtransfers in Bezug auf Geschwindigkeit und Liquidität, doch viele zögern aufgrund von Ängsten hinsichtlich der Weitergabe von Kontoinformationen, der Anfälligkeit für Betrug und der Unsicherheit über die Sicherheit neuer Zahlungsschienen“, so der PYMNTS-Bericht.
Auch die Erfahrungen der Verbraucher mit der Streitbeilegung spielen eine wichtige Rolle für das Vertrauen. Ein weiterer PYMNTS Intelligence-Bericht über Kreditkartenstreitigkeiten mit dem Titel „How Card Disputes Are an Opportunity to Cultivate Customer Loyalty“ ergab, dass 52 % der Verbraucher die schnelle Bearbeitung einer Kreditkartenstreitigkeit als Schlüsselfaktor für ihre Zufriedenheit mit der Lösung ansahen.
Der neueste Bericht des FPC baut auf seinen früheren Arbeiten im Bereich der Sofortzahlungen auf, darunter Veröffentlichungen wie „Operational Considerations for Instant Payments Send-Side Guidelines“ und „Operational Considerations for Receiving Instant Payments“, die bewährte Verfahren für Finanzinstitute aufzeigen.
